Эксклюзивное интервью порталу GR-NEWS Президента ООО «Единая Справочная Служба» — Алексея Антоняна.
GRN: Добрый день, Алексей! Выражаем Вам благодарность за возможность встретиться с вами и поговорить о столь сложной, но в тоже время интересной сфере – информационных технологий.
AA: Добрый день, действительно, сфера информационных технологий очень интересна, а главное, полезна для власти, бизнеса и общества, предоставляя возможности для уникальных коммуникаций.
GRN: Очень красиво звучит, но каким образом?
AA: Немного о том чем мы занимаемся уже более 10 лет. Основной фокус нашей работы – предоставление информационно-справочных услуг, услуг «горячей линии», анкетирование граждан РФ, сервисные и консультационные услуги абонентам из 1600 населенных пунктов, 69 регионов России, услуги аутсорсинга Контактного Центра для 49 организаций операторов сотовой и фиксированной связи компаний. Вы представляете себе масштаб? Сейчас мы с Вами разговариваем, а наши операторы в эту секунду обрабатывают сотни звонков, решая десятки проблем и вопросов людей от Москвы до Владивостока.
GRN: Ну все-таки это стандартная деятельность колл-центра, в чем уникальность и взаимодействие власти и общества, например?
AA: Уникальность выражена в наших проектах, например — первый российский пилотный проект – создание диспетчерского центра для ЖКХ. Сделали диспетчерский центр с функцией единого многоканального номера связи с населением, WEB-портал статистики. Ввели возможности для приема, обработки и выполнении заявок. Диспетчеры принимают и обрабатывают заявки, а бригады проводят работы по заявкам. Администрация района получает отчеты по выполнению работ.
Более того, мы сделали специальный функционал для приема и обработки жалоб. Регистрация обращений — согласование ответа с уполномоченными лицами — подготовка ответа — доведение ответа до заявителя. Эффективность работы системы городского ЖКХ просто взлетела до таких высот, что чиновники еще сами не понимают как такое может быть, а население не верит, что можно позвонить и раз – проблема решена и не надо выслушивать хамство на другом конце провода. Вот только эти факторы позволили городскому бюджету сэкономить десятки миллионов рублей в год.
По нашим оценкам, только эти факторы позволили городскому бюджету сэкономить десятки миллионов рублей (быстрое реагирование и прогнозирование аварийных ситуаций, собираемость платежей).
Другой проект – вы знаете, есть программа безопасный город, в ней есть и наше место — наблюдение за обстановкой в системе, принятие решения о необходимости вызова служб экстренной помощи, экстренная голосовая связь. Мы помогаем разгрузить службы оперативного реагирования от обработки множества вызовов, поступающих к ним напрямую. Оператор центра мониторинга вызывает эти службы, когда это нужно, либо оказывает информационную помощь самостоятельно. Это дает хороший эффект.
GRN: Убедили, что это хорошо для власти и общества. В чем полезность для бизнеса?
AA: Все зависит от его масштабов, мы ведь выполняем услуги аутсорсинга почти для всех крупных операторов связи, а здесь и продажи услуг и прочее.
GRN: Но обратного канала от бизнеса к государству Вы не транслируете?
AA: Пока нет запроса на это. Мы можем организовать любую коммуникацию и сделать это очень эффективно, а главное быстро и по всей стране.
GRN: Опыт организации обслуживания «Горячей линии» Президента поможет?
AA: Это уникальный опыт. Представляете, какая ответственность? Но мы справились очень четко и очень слаженно. По результатам мы получили благодарность – это значит, что нас оценили.
GRN: Канал коммуникации для бизнеса можно организовать?
AA: Еще какой! Мы можем сделать проект для любой общественной площадки, собрать обратную связь от бизнеса по всей стране.
GRN: Спасибо Вам за интервью, желаем удачи в Вашей работе, надеемся, что Вы и дальше будете разрушать стены и барьеры между властью, обществом и бизнесом с помощью информационных технологий.
